Luis Battilana, director de servicios para la industria financiera, de Baufest LATAM y director general para Baufest México
Para las instituciones financieras, responder con agilidad, flexibilidad y resiliencia a los cambios que demandan los clientes, pasó de ser una necesidad impulsada y acelerada por la pandemia, a convertirse en un elemento indispensable en este periodo de reactivación en el que deben evolucionar hasta para transformarse en una verdadera plataforma de productos y servicios financieros digitales.
Alcanzar este objetivo es una tarea compleja, pues implica hiperpersonalizar la atención y la oferta de productos y servicios financieros de manera de brindar a las personas experiencias únicas y superadoras, consolidando la lealtad a la marca e incrementando la competitividad. Y es aquí donde la tecnología, una vez más, se convierte en la gran habilitadora y aliada de los servicios financieros.
Sólo en América Latina, entre las tecnologías que cobraron mayor relevancia durante el 2020, podemos mencionar a la Inteligencia Artificial (IA), cuya inversión creció 49%; la robótica comercial, que tuvo un incremento de 32%; la realidad virtual que aumentó en 31%; y el Big Data y la Ciencia de Datos, que tuvo un repunte del 14.9%, de acuerdo con el estudio “La banca del futuro”, de IDC.
Estas tecnologías permiten colocar al cliente en el centro, pero, además, son detonadores de agilidad en la transformación digital de la banca, la cual tiene como principal reto responder rápidamente a los cambios en las reglas que impone el mercado y las exigencias cada vez mayores de los usuarios, quienes hoy esperan acceder rápidamente a sus saldos, hacer transacciones en tiempo real y contar con altos estándares de seguridad que los protejan de fraudes y ciberataques.
Además, hay que considerar a las empresas, las cuales también son clientes de los servicios bancarios y requieren de créditos e instrumentos financieros más competitivos como los que ofrecen algunas Fintech.
En este contexto, las instituciones bancarias siguen invirtiendo en tecnología de vanguardia para mejorar sus servicios digitales. Según estimaciones de IDC para 2035 el 35% de los pagos electrónicos serán en tiempo real y el 20% de los préstamos al consumo se realizarán en una moneda digital del banco central.
Sin embargo, los bancos tienen un diferencial con respecto a los nuevos jugadores: son los dueños de una gran cantidad de datos de sus clientes. Y esto les permite y obliga a hacer más: es momento de que aprovechen esta ventaja única y que a partir de una visión “data driven” alcancen los resultados que tanto los usuarios y las empresas esperan de ellos.
El análisis de los datos brinda información valiosa sobre la operación, las preferencias y expectativas de los usuarios. En otras palabras, son una guía para implementar los cambios que construyan la banca del futuro, la cual hoy cimenta sus bases en un contexto de cambio permanente.
El trayecto aún es largo, pero apoyados en la tecnología los bancos lograrán mejorar el escenario actual, en el que sólo el 35% de la población en América Latina usa su cuenta bancaria, a pesar de que 51% la posee. La disrupción que representó la pandemia ha tenido un efecto transformador que encamina a este y otros sectores a una nueva etapa en la que serán más fuertes, ágiles y digitales.
