De acuerdo con cifras de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), al menos 45% de los adultos del país gastan más de lo que ganan mes con mes y sólo el 25% de la población cuenta con algún tipo de educación financiera.
En este sentido, la falta de información sobre finanzas personales no sólo pasa por la gestión de dinero sino por un desconocimiento de los derechos básicos que tiene un usuario del sistema financiero, incluso cuando acumula deudas.
“Es fundamental que los deudores conozcan sus derechos, ya que esto les permite tener un proceso justo y equitativo durante el cobro de sus deudas; les da capacidad de negociar con las empresas de cobranza y establecer acuerdos de pago que se ajusten a su capacidad financiera. Además, les otorga la posibilidad de proteger su privacidad y sus datos personales, evitando posibles abusos o prácticas intimidatorias”, explica Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva, startup de servicios de atención al cliente y cobranza.
En México, estas garantías están establecidas en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, y su cumplimiento es imprescindible para un proceso justo y equitativo, tanto para clientes como para instituciones financieras.
Para Coperva, existen ciertos derechos básicos que todo usuario debe conocer a fin de recibir protección, tomar mejores decisiones y facilitar la resolución de deudas financieras.
1. Información completa
Una de las garantías más importantes que tiene un deudor es el derecho a la información, básicamente, que exista una transparencia total en un proceso de cobro. Las empresas de cobranza están obligadas a proporcionar datos claros, veraces y completos acerca de las condiciones del crédito, incluyendo elementos como tasa de interés, comisiones, plazos y cualquier otro elemento relacionado con el adeudo.
2. Protección de datos personales
La información personal de un cliente debe ser tratada de manera confidencial y sólo puede ser utilizada para fines relacionados con el crédito y el adeudo que presente. En ese sentido, ningún acreedor puede utilizar técnicas intimidatorias o abusivas para cobrar las deudas en cuestión.
3. Modificación a las condiciones
En caso de que existan cambios en las condiciones del crédito y la deuda, la institución financiera debe notificar con anticipación y obtener el consentimiento del cliente antes de aplicar dichos cambios. Asimismo, debe notificar sobre las opciones de pago y los plazos para hacerlo.
4. Transparencia
Los deudores y clientes en general, tienen derecho a recibir un estado de cuenta periódico, en el que se detallen los movimientos realizados a una cuenta, incluyendo los pagos y cargos aplicados por pagos no realizados en tiempo y forma.
5. Negociación
En caso de que un deudor tenga dificultades para pagar su deuda, tiene derecho a negociar con una empresa de cobranza, quienes deben considerar que las posibilidades de pago se ajusten a la capacidad financiera del deudor y establecer acuerdos que contribuyan a resolver el problema.
6. Reclamación
Si el usuario considera que los acreedores han incurrido en prácticas abusivas o no respetan alguna garantía, tiene derecho a presentar una reclamación y recibir una respuesta por parte de la autoridad competente.
Actualmente, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) cuenta con un servicio de Registro de Despacho de Cobranza a fin de que los clientes conozcan a las empresas que trabajan con entidades financieras y presenten una queja en caso de presuntas irregularidades.
“Los deudores deben conocer sus derechos en el proceso; de igual manera, las empresas de cobranza tienen que actuar de manera ética y profesional. No obstante, es importante recordar que la mejor manera de evitar problemas de deuda es pagar en tiempo y forma. Y, en caso de dificultades, buscar opciones de pago y negociación para evitar contratiempos”, explica el CEO de Coperva.
