La atención al cliente es una herramienta imprescindible para toda empresa que pretenda extender soluciones reales a quienes contratan sus servicios o adquieren sus productos.
En ese entendido, los contact centers se ubican en el espectro de la atención al cliente y se distinguen de otros frentes -como los call centers- porque apuestan por un modelo multidisciplinario, que incluye correo electrónico, soporte web, chats y otras figuras más.
En el caso de México, el contact center refleja un crecimiento estable que deriva de la necesidad de valerse de tecnologías y de vías alternas de comunicación para atender más peticiones de clientes, sin descuidar la finalidad última de ofrecerles una experiencia optimizada con la que se sientan más cómodos y seguros.
Por ejemplo, el dominio que ejercen las redes sociales en la era del smartphone hace que las empresas habiliten vías de contacto inmediato que antes eran inimaginables, situación que se volvió más notoria tras la pandemia del COVID-19, cuando el distanciamiento social orilló a la población a confiar más que nunca en la tecnología, y a las empresas a conectar desde distintos ángulos con sus clientes. Esto hace que se hable de la omnicanalidad, el empleo de diversos canales que se rigen bajo una sola estrategia de alcance al consumidor.
Frost & Sullivan, firma especializada en análisis y consultoría, realizó un estudio del que se desprende que la industria de atención al cliente en Latinoamérica y el Caribe registró ingresos por 10,470 millones en 2019, margen en el que México reportó un crecimiento del 3.7%.
La distinción de México en esa cifra radica en que es una región en la que hay presencia no solo de compañías grandes del sector BPO, sino también de MiPymes (75% del total de empresas registradas) que necesitan implementar mecanismos de atención al cliente. De hecho, la proyección es que en 2025 la industria de servicios de contact center reporte ingresos por 1,400 millones de dólares en México.
En este panorama en el que se vuelven necesarios los contact centers, existen firmas que ofrecen soluciones integrales basadas en la nube y bajo el modelo SaaS (Software como un Servicio, por sus siglas en inglés), con el fin de que las operaciones de las compañías sigan teniendo verificativo a través de múltiples plataformas y desde cualquier lugar en el que haya conexión a Internet. Es una estrategia que deriva de la necesidad de que haya comunicación constante, incluso mediante canales digitales directos como redes sociales.
Al respecto, los expertos de wolkvox, firma que ofrece soluciones de contact center en la nube, han identificado cuatro tendencias que se están adoptando en México.
Omnicanalidad
Es el modelo multidisciplinario en el que la atención al cliente se cubre desde frentes como correos electrónicos, voz IP, mensajes SMS y redes sociales.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Es la tecnología que permite que la palabra hablada sea entendida por una computadora con el fin de despejar puntos previos a la atención humana.
TTS (Text To Speech)
Es la tecnología que permite reproducir el habla humana de manera artificial, partiendo de un texto que previamente se haya delimitado.
Firmas 100% digitales
Tendencia relacionada con aquellos contratos o documentos importantes que podrían firmarse en línea para dar celeridad a los procesos.
En ese sentido, wolkvox integra múltiples canales de comunicación como Facebook, Twitter, Instagram, chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, SMS y correo electrónico, y ofrece a sus clientes alta disponibilidad, rapidez en la implementación, seguridad en la información, actualizaciones automáticas e innovación constante.
Es importante señalar que los hábitos digitales de los mexicanos aumentaron con motivo de la pandemia. Como muestra, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) realizó el Estudio de venta online 2021, el cual revela que el comercio electrónico generó un total de 316,000 millones de pesos en 2020.
Si se piensa en comercio electrónico al alza, entonces se puede asumir que hay MiPymes que tienen la urgencia de incorporar mecanismos de atención al cliente debidamente estructurados, y es ahí donde entran en juego las soluciones de contact center.
Ya no son suficientes las figuras tradicionales, como el correo electrónico y una línea de atención telefónica; ahora, se requiere un ecosistema conformado por tecnologías de vanguardia, servicios y plataformas.
“Sabemos de la importancia de proporcionar soluciones inmediatas y sencillas a los clientes en cualquier parte del mundo, es por ello que nuestra oferta de valor comienza con brindar las mismas capacidades de respuesta que nosotros vendemos para el consumidor final, sea cual sea el giro de la empresa que nos haya contratado”, explica Alfredo Calderón, Gerente de Cuentas Corporativas en wolkvox México.
