La banca es uno de los sectores que se ha caracterizado por adoptar nuevas y prometedoras tecnologías. Desde el año 2000, con la llegada de la banca digital y en los últimos años con las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA), las instituciones financieras han cambiado su forma de operar, así como su interacción con los clientes.
De acuerdo con un estudio de McKinsey & Co, las tecnologías basadas en IA podrían generar hasta mil millones de dólares al año para el sector bancario. Además, en su reporte AI-bank of the future: Can banks meet the AI challenge?, señala que la pandemia por COVID-19 aceleró el número de transacciones en línea entre un 20 y un 50%, y estima que aún después del virus el desarrollo de la banca digital continuará en aumento.
“A medida que este sector crece, también lo hacen las necesidades de los clientes, quienes requieren de nuevos canales de comunicación que mejoren su experiencia de usuario, y que sitúen a su banco como una entidad eficiente, cercana y que ofrece opciones personalizadas. La era de la personalización bancaria es cada vez más evidente, ya que ofrece una nueva forma de entender y aprovechar los servicios financieros, y en este sentido una herramienta de suma importancia es la banca inteligente conversacional”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
La banca inteligente conversacional es una estrategia omnicanal diseñada para asistir al cliente en todo momento y a través de diferentes espacios, ya sea redes sociales, página web, app móvil o por medio de algún asistente personal como Siri o Alexa. Su funcionalidad no sólo se limita a brindar soluciones para consultas básicas en el sitio web del banco o una app, puesto que “el cliente de hoy requiere de un asistente financiero integral que sea capaz de realizar diversas operaciones, desde desglosar los gastos mensuales del cliente, hasta armar un plan de ahorro o realizar sugerencias de movimientos financieros”, añade el experto de NDS Cognitive Labs.
Por ejemplo, si una persona está interesada en adquirir un crédito hipotecario, la banca inteligente le brindará diferentes opciones para adquirir la casa que más se adapte a sus necesidades y capacidad de pago. De igual forma, si realiza una compra en línea no presupuestada, el asistente inteligente puede sugerir cuál es la mejor forma de pago para no exceder su gasto mensual.
Para NDS Cognitive Labs, la banca conversacional representa un gran avance en el mundo digital, sobre todo porque es una herramienta intuitiva, eficaz y accesible, ya que puede interactuar con el usuario 24/7 a través de mensajes de texto o voz, pero además es capaz de responder de una forma sencilla, clara y amigable gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural.
El gran valor que la IA añade a la banca con esta tecnología se relaciona con una mejor experiencia de usuario, de este modo el banco que la implemente no sólo verá ahorros en costos y tiempos de consulta, sino que también obtendrá clientes más fieles y satisfechos con sus servicios, lo cual será clave para mantenerse como un jugador competitivo en el entorno digital.
A pesar de que esta tecnología es relativamente nueva, algunas instituciones bancarias ya han comenzado su implementación, de modo que permite visualizar cuáles serían los alcances y objetivos de la banca inteligente.
Éstos son algunos bancos que usan esta tecnología:
BBVA. Blue, el asistente virtual del banco, no sólo interactúa con el usuario a través del sitio web o app, sino que también está disponible en redes sociales. Además, tiene funciones ancladas a Google que ayudan a que el cliente pueda encontrar las sucursales o cajeros más cercanos, además de información personal como consulta de saldo y últimos movimientos. Incluso le permite interactuar a través de otros asistentes como Siri o Alexa para realizar consultas como bloqueo de tarjeta o cómo hacer una transferencia, entre otras.
Capital One. Eno es el chatbot de la institución estadounidense Capital One. Este asistente está disponible tanto en el teléfono o computadora del usuario, pero también es posible consultarlo a través de aplicaciones de mensajería, mail o smart watch.
Entre las funciones de Eno, destacan su capacidad para monitorear la actividad del usuario y alertar cuando detecta alguna transacción inusual, o si su estado de cuenta es más elevado de lo que suele ser.
De igual forma, Eno ayuda al cliente a realizar compras más seguras, ya que le proporciona un número de tarjeta virtual el cual sólo podrá usarse para realizar una sola operación, así el cliente no tiene que ingresar los datos de su tarjeta física, ni exponer su información bancaria.
Bank of America. Este banco cuenta con un asistente llamado Erica, el cual además de asistir a los clientes con dudas sobre el manejo de sus cuentas o contratación de servicios, es capaz de brindar recomendaciones financieras personalizadas.
Erica notifica al cliente sobre cualquier operación y le brinda información
