En los últimos años, las nuevas tecnologías y cambios económicos han revolucionado nuestra forma de trabajar, con un enfoque tanto en la distribución del personal como en la adopción de herramientas avanzadas. Actualmente, los líderes empresariales han colocado la experiencia del empleado como una prioridad estratégica, reconociendo que una mejor experiencia y servicio para los empleados, son fundamentales para mejorar resultados, tales como la retención de clientes y la productividad en el lugar de trabajo.
La Inteligencia Artificial ha revolucionado la experiencia del cliente con soluciones más inteligentes, personalización y eficiencia aumentada, y ahora, vemos el poder que tiene para transformar la experiencia del empleado. Estamos entrando en una nueva era donde la IA no reemplaza el esfuerzo humano, sino que puede elevarlo, creando lugares de trabajo más inteligentes y empáticos.
De acuerdo al reporte de Tendencias de Experiencia del Empleado de Zendesk, casi el 80% de los líderes de TI y Recursos Humanos, reconocen que la IA ha mejorado significativamente la calidad del trabajo de los empleados. Además, un 84% afirma haber visto un retorno positivo sobre la inversión en tecnologías de EX durante el último año, permitiendo mantener una ventaja competitiva mientras fomentan una fuerza laboral productiva y satisfecha. El informe también destaca tres tendencias clave que impulsan la era inteligente de la experiencia del empleado:
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Fuerza laboral aumentada por IA: Los líderes de EX están construyendo una fuerza laboral mejorada por IA que perfecciona todo el recorrido del empleado, enfocándose en eficiencia y experiencias personalizadas.
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Experiencias adaptables y seguras: En medio del cambio hacia el trabajo flexible, los líderes de EX priorizan adaptar y asegurar un espacio digital de trabajo de apoyo para todos los empleados, independientemente de su ubicación.
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Estrategias impulsadas por datos: Los líderes de EX están utilizando análisis de datos para optimizar el lugar de trabajo para un mejor rendimiento y satisfacción de los empleados.
En línea con estas tendencias, LATAM Airlines, reconocida como la aerolínea líder en América Latina, continúa elevando los estándares de la industria no solo en servicio al cliente, sino también en la experiencia del empleado, ya que mediante la implementación de soluciones innovadoras basadas en IA, ha mejorado la experiencia de sus 30,000 empleados a nivel global, incluidos pilotos, tripulaciones, asistencia en tierra, agentes aeroportuarios, mantenimiento y roles corporativos.
Para respaldar la experiencia de los empleados de LATAM Airlines, el equipo utiliza las soluciones de Zendesk para gestionar miles de solicitudes de sus empleados a través de tickets, ofrecer opciones de autoservicio mediante una base de conocimientos completa, chatbots y adicionalmente, elabora informes para medir el rendimiento del servicio de Recursos Humanos para detectar oportunidades de mejora. Gracias a esto, ha ayudado a que la satisfacción de los empleados alcance el 90 % y ha inspirado un nuevo objetivo del 100%.
La importancia de invertir en herramientas que ayuden a la fuerza laboral es fundamental; si una tarea aburrida y repetitiva puede automatizarse o mejorarse con IA, permitirá que los empleados puedan centrarse en un trabajo más significativo, atractivo y de alto valor. De acuerdo al estudio mencionado anteriormente, el 80% de los encuestados señaló que la calidad de su trabajo ha mejorado realmente gracias a la IA, mientras que el 81% coincide en que la IA permite a los empleados realizar tareas complejas con mayor eficacia y el 79% está de acuerdo en que las capacidades de la IA mejoran la calidad del trabajo realizado por los empleados.
Los líderes de TI y Recursos Humanos consideran que la mejora de los resultados empresariales está intrínsecamente ligada al futuro del trabajo, el cual depende de la integración efectiva y segura de la inteligencia artificial, la implementación de experiencias flexibles de servicio para los empleados y la toma de decisiones fundamentada en datos. No sorprende que estos líderes perciban una conexión tan significativa entre los resultados empresariales y la experiencia de los empleados.
